Деловой этикет - основные правила делового общения


Деловой этикет – это правила поведения в бизнес-среде. Они касаются переговоров, переписки и других аспектов взаимодействия людей на работе.


Зачем нужен этикет?

Правила делового общения возникли не просто так:

  • Они упрощают коммуникацию.
  • Позволяют избежать недопонимания и конфликтов.
  • Если вы соблюдаете этикет, клиенты и партнеры воспринимают вас как профессионала, с которым надежно и комфортно работать.

Кроме того, система правил всегда подскажет, как вести себя в нештатной ситуации на работе. 

Поэтому эти нормы стоит знать и придерживаться их.


Основные правила делового этикета

Делайте все вовремя. Опоздания, срывы дедлайнов недопустимы. Они расцениваются как неуважение к партнерам и непрофессионализм. Умение управлять своим временем – базовый навык делового человека. Если вы постоянно задерживаетесь, в вас не будут видеть надежного подрядчика или партнера.

Говорите и пишите грамотно. Не допускайте использования грубых слов, будьте аккуратны с просторечиями. Избегайте речевых ошибок, особенно в ударениях. Неправильное ударение режет слух и портит впечатление, как клякса на красивой открытке. Найдите в интернете список самых распространенных ошибок в ударениях и проверьте, не допускаете ли вы их.

Формулируйте мысли ясно и кратко. При этом пусть ваша речь будет живой. Не нужно изъясняться исключительно сухими шаблонами. Иногда от них даже лучше отказаться. «Довожу до вашего сведения, что онлайн-конференция состоится сегодня в 14-30. Явка обязательна». Такая формулировка сразу навевает скуку. Вместо этого можно написать: «Коллеги, сегодня в 14-30 онлайн-конференция. Всем быть!»

Тон речи или письма не должен быть слишком эмоциональным. Придерживайтесь спокойного и уверенного тона – и не ошибетесь.

Умейте слушать. Не перебивайте, не подбирайте за собеседника слова, не выказывайте нетерпения, даже если собеседник говорит медленно и то и дело сбивается. Наоборот, покажите свою готовность и желание выслушать его.

Уважайте тех, с кем работаете. Ваши клиенты и подчиненные должны чувствовать заботу о себе, а руководители – ваш искренний интерес к делу. Не игнорируйте вопросы клиента, даже если они не касаются проекта. Если вопросов много и они сложные, лучше предложите платную консультацию, объяснив, почему не можете ответить сразу. Не допускайте подхода «я свою работу сделал, дальше – не моя забота». Такое поведение будет воспринято крайне негативно. И наоборот, ваше искреннее желание помочь располагает людей к вам.

Соблюдайте конфиденциальность. Не разглашайте сведения, которые вас просили не распространять. Даже если договоренность была устная и NDA вы не подписывали.

Это базовые правила делового этикета и нормы общения на работе. 


Правила делового общения по телефону

До звонка и в начале беседы:

  • Заранее подготовьтесь к разговору, чтобы уточнить сразу всю нужную информацию и не перезванивать по этому же вопросу.
  • Не ждите ответа «до победного». После 5-6 гудков уже стоит отключиться. Скорее всего, собеседник занят.
  • Если вы не знаете, кто взял трубку, спросите: «Могу ли я услышать Ивана Ивановича?»
  • Уточните, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Возможно, он за рулем или на переговорах. Если собеседник отвечает, что сейчас занят, уточните, в какое время можно перезвонить. Не просите перезванивать, если вам этого не предложат.
  • Отведенное деловым этикетом время для телефонных звонков – с 9 утра до 9 вечера.
  • На личный номер по рабочим вопросам звоните только в случае крайней необходимости.
  • Берите трубку после 2-3 звонков. Не заставляйте собеседника ждать. Но и нестись к трубке после первого же звонка не обязательно.
  • Поздоровайтесь. Никаких «алло» и «слушаю». Только «здравствуйте» или «добрый день (вечер)». Можно добавить название компании: «Добрый день, компания Успех», и ваше имя: «Добрый день, компания Успех», Юлия». Если вы звоните кому-то сами, обязательно представьтесь: «Здравствуйте, это Константин, я работаю над дизайном сайта Вашпроект.ру».
  • Звонок поступил в неудобное время? Извинитесь и скажите, что перезвоните через час (после 17, завтра, в среду утром и так далее).


В процессе разговора:

  • Если вам нужно поставить разговор «на удержание», спросите собеседника, можно ли это сделать. Возможно, лучше перезвонить позже. Не заставляйте ждать больше минуты.
  • Громкую связь включайте только с согласия собеседника. Убедитесь, что никакие посторонние шумы не будут мешать разговору. Объясните, зачем это надо (например, ваш коллега, который тоже участвует в проекте, хочет присоединиться к обсуждению).
  • Не занимайтесь посторонними делами во время беседы. Не будем говорить, что не стоит хрустеть чипсами или прихлебывать чай. Но печатать на клавиатуре или просматривать посторонние документы тоже не стоит. Проблема не только в том, что ваши действия прекрасно слышно – они еще и отвлекают вас от разговора.
  • Будьте готовы что-то записать. В панике искать карандаш и блокнот, приговаривая «подождите минуточку, да где же эта ручка, еще секундочку, почти нашел» – не лучший вариант.
  • Найдите спокойное место. Перекрикивать шум автомагистрали или громогласного коллегу в офисе – неприемлемо.
  • Активно слушайте. Собеседник вас не видит и не понимает, слушаете вы его внимательно или же безучастно смотрите в окно. Время от времени говорите что-то вроде «понятно, «да», «так», «ага», «ясно» – чтобы на другом конце провода поняли, что вы внимательно слушаете.

В конце разговора:

  • Оборвалась связь? Если вы говорили с клиентом, перезвоните в любом случае. Даже если изначально звонил клиент, а не вы ему. В остальных случаях перезванивает инициатор звонка.
  • Будьте кратки. Телефон хорош для быстрого обсуждения вопросов – минут на 5. Если тема требует длительного обсуждения, рассмотрите вариант переговоров по e-mail, Skype или личной встречи.
  • Хорошим тоном является после разговора отправить собеседнику письмо с кратким изложением того, о чем вы договорились. Это поможет избежать разногласий и недопонимания.
  • Не забудьте попрощаться в конце разговора. Как ни странно, многие забывают об этом элементарном правиле вежливости и просто кладут трубку. Не надо так.

Правила деловой переписки

  • Будьте кратки и точны. Избегайте формулировок, которые можно понять двояко.
  • Одна тема – одно письмо. Не смешивайте разные вопросы.
  • Не отправляйте письмо без темы – это резко уменьшает его шансы быть прочитанным. Тема должна отражать суть письма. Формулируйте тему кратко, чтобы ее полностью было видно без открытия письма.
  • Будьте кратки. Объемные письма читать тяжело. И не хочется.
  • Конфиденциальную информацию в письме отправлять нельзя. Все, что вы отправляете через интернет, может стать достоянием широкой общественности.
  • Структурируйте текст, не пишите «сплошной стеной». Разбивайте письмо на абзацы. Используйте списки. Выделяйте жирным шрифтом важную информацию. Все эти функции есть в почтовых программах.
  • Отвечайте быстро. Чем быстрее, тем лучше. Если для ответа нужно время (например, необходимо сначала просчитать бюджет проекта) – предупредите собеседника об этом.
  • Если в переписке участвуют несколько человек, отвечайте всем, а не только отправителю.
  • Обращение по имени всегда лучше, чем просто «добрый день». Если в письме указано имя, обязательно обратитесь к адресату лично: «Добрый день, Евгения». Но будьте очень аккуратны с написанием имени! Помните, что есть Наталья и Наталия, Алеся и Олеся, Катерина и Екатерина – и еще много имен, в которых легко ошибиться.
  • Не допускайте ошибок. К счастью, во многие почтовые программы сейчас встроена проверка орфографии.
  • Укажите в конце письма свои контакты. Обычно их можно настроить в шаблоне почты – контакты будут добавляться в письмо автоматически.

Правила проведения встреч и переговоров

На эту тему написаны целые книги. Здесь мы приведем 7 базовых правил.

  1. На переговоры приглашают минимум за две недели.
  2. Оптимальное время начала переговоров – утро (10-11 часов).
  3. В начале встречи участников нужно представить друг другу.
  4. Обычно разговор начинает приглашенная сторона.
  5. Не принято перебивать выступающего, а также спорить с участниками со своей стороны.
  6. Желательно укладывать переговоры в 2 часа. Если этого времени не хватило, стоит сделать кофе-брейк.
  7. Во время переговоров выключайте мобильный телефон.

Соблюдение основных правил и принципов делового этикета поможет вам быстрее наработать постоянных клиентов и продвинуться по карьерной лестнице. 

Не обязательно помнить все нюансы – например, правила оформления бумажных писем всегда можно посмотреть в справочнике. 

Важно знать базовые нормы – они помогут вам сориентироваться в любой ситуации.


Не пропустите следующую статью, 

в которой вы узнаете еще что-то полезное и интересное!



Вы можете оставить свои комментарии внизу страницы!

Так же Вы можете предложить свою тему для рассмотрения или свою статью для опубликования на страницам этого блога.


Идеальная статья на сайте - 18 правил оформления
Трафик-менеджер - кто это и чем он занимается?

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
Вторник, 21 мая 2024

s200

Присоединяйтесь к читателям моего блога прямо сейчас!

Все права защищены © 2016 - 2024 Не является офертой. Используются cookies Вашего браузера. Сохраняем и обрабатываем Ваши данные, не разглашая данные третьим лицам. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим.

Яндекс.Метрика

 Каталог сайтов OpenLinks.RU

uptime